Podejście procesowe to sposób zarządzania organizacją przez pryzmat powiązanych ze sobą procesów, a nie odizolowanych działów. Punkt ciężkości przesuwa się z pytania „co robi mój dział?” na „jak przebiega cały proces i jaką wartość otrzymuje klient?”.
Czym jest podejście procesowe?
Proces to uporządkowany ciąg działań, który wykorzystuje określone wejścia i prowadzi do zaplanowanego wyniku. Wejściem może być na przykład zamówienie klienta, informacja, materiał albo zgłoszenie, a wyjściem – produkt, usługa lub decyzja.
W podejściu procesowym organizacja jest traktowana jako system wzajemnie zależnych procesów zarządzania, głównych i pomocniczych. Ocenia się nie tylko pracę pojedynczego działu, lecz także przepływ działań między działami, czas realizacji, jakość wyniku oraz wpływ procesu na klienta.
Na czym polega istota tej koncepcji?
Tradycyjna organizacja często skupia się na zadaniach przypisanych konkretnym komórkom. Każdy dział może poprawnie wykonywać własną część pracy, ale cały proces nadal będzie powolny lub podatny na błędy. Podejście procesowe pozwala zobaczyć zależności między tymi działaniami i zarządzać nimi jako jedną całością.
Najważniejsze założenia tej koncepcji są następujące:
- Orientacja na klienta – proces projektuje się tak, aby spełniał wymagania odbiorcy i dostarczał mu oczekiwany rezultat.
- Myślenie systemowe – zmiana w jednym procesie może wpływać na inne procesy, zasoby i końcową jakość usługi.
- Współpraca międzyfunkcyjna – odpowiedzialność za wynik nie kończy się na granicy działu, który wykonał pojedyncze zadanie.
- Pomiar i doskonalenie – proces powinien być monitorowany za pomocą danych, a następnie modyfikowany, gdy wyniki odbiegają od założeń.
Nie oznacza to rezygnacji ze struktury funkcjonalnej. Działy nadal mogą skupiać specjalistów z określonych dziedzin, lecz ich rolą jest wspieranie przebiegu procesów i osiągania wspólnych rezultatów.
Podejście procesowe a funkcjonalne – czym się różnią?
Podejście funkcjonalne porządkuje organizację według specjalizacji, takich jak sprzedaż, finanse, produkcja czy obsługa klienta. Podejście procesowe patrzy na przebieg pracy od potrzeby lub zamówienia aż do rezultatu dla odbiorcy. Najważniejsze różnice przedstawia tabela:
| Cecha | Podejście funkcjonalne | Podejście procesowe |
|---|---|---|
| Struktura | Organizacja wokół działów i specjalizacji | Organizacja wokół powiązanych procesów i łańcuchów wartości |
| Odpowiedzialność | Koncentruje się na zadaniach konkretnej komórki | Obejmuje wynik całego procesu |
| Komunikacja | Przeważnie pionowa, wewnątrz hierarchii | Pozioma, między uczestnikami procesu |
| Cel | Realizacja celów działu | Dostarczenie wartości klientowi i osiągnięcie wyniku organizacji |
W praktyce oba podejścia mogą współistnieć. Struktura funkcjonalna pomaga utrzymywać kompetencje i efektywnie wykorzystywać zasoby, natomiast orientacja procesowa łączy te zasoby wokół konkretnego rezultatu.
Jak wdrożyć podejście procesowe?
Wdrożenie nie polega na samym narysowaniu schematu ani na stworzeniu większej liczby procedur. Trzeba ustalić, jak praca rzeczywiście przebiega, kto odpowiada za wynik i jakie dane pozwalają ocenić działanie procesu. Podstawowe kroki są następujące:
- Identyfikacja procesów – należy określić procesy główne, pomocnicze i zarządcze, ich cele, wejścia, wyjścia oraz zależności.
- Wyznaczenie właścicieli procesów – właściciel procesu odpowiada za jego przebieg i wynik, choć nie musi osobiście wykonywać wszystkich zadań. Powinien mieć wpływ na zasoby, decyzje i sposób organizacji pracy.
- Monitorowanie wskaźników KPI – warto mierzyć między innymi czas realizacji, liczbę błędów, koszty, terminowość i poziom satysfakcji klienta. Wskaźniki powinny pomagać w podejmowaniu decyzji, a nie służyć wyłącznie raportowaniu.
- Ciągłe doskonalenie – wyniki pomiarów należy analizować, a następnie wprowadzać zmiany, które poprawiają jakość, sprawność lub przewidywalność procesu.
Właściciel procesu pełni funkcję przekrojową. Jego zadaniem nie jest jedynie nadzorowanie instrukcji, lecz koordynowanie działań rozproszonych między różnymi zespołami. Bez jasno przypisanej odpowiedzialności proces może istnieć na diagramie, ale nie będzie realnie zarządzany.
Doskonalenie często opiera się na cyklu PDCA, czyli powtarzalnym modelu pracy:
- Plan – zaplanuj cel, sposób działania i potrzebne zasoby.
- Do – wykonaj zaplanowane działania.
- Check – sprawdź wyniki na podstawie danych i ustalonych wskaźników.
- Act – wprowadź korekty i utrwal rozwiązania, które przyniosły poprawę.
ISO 9001 wykorzystuje podejście procesowe jako podstawę zarządzania jakością. Norma zwraca uwagę na identyfikowanie procesów, określanie ich wzajemnych zależności, monitorowanie skuteczności oraz doskonalenie. Nie oznacza to jednak, że podejście procesowe służy wyłącznie certyfikacji. Jest także sposobem organizowania pracy w firmach, instytucjach i organizacjach usługowych.
W większych organizacjach procesy mogą być modelowane za pomocą BPMN, czyli standardowej notacji do przedstawiania ich przebiegu na diagramach. Z kolei BPMS to system wspierający identyfikowanie, modelowanie, automatyzowanie i monitorowanie procesów. Narzędzia te pomagają w pracy procesowej, ale nie zastępują decyzji dotyczących celu, odpowiedzialności i wartości dla klienta.
Jakie korzyści daje podejście procesowe?
Rezultaty zależą od jakości wdrożenia, lecz dobrze zarządzane procesy zwykle przynoszą organizacji następujące korzyści:
- lepsze dopasowanie produktów i usług do potrzeb klienta,
- szybsze wykrywanie opóźnień, błędów i wąskich gardeł,
- większą przejrzystość odpowiedzialności między działami,
- mniej powtarzanych czynności i mniejsze marnotrawstwo zasobów,
- łatwiejsze reagowanie na zmiany dzięki możliwości modyfikowania całych przepływów pracy.
Typowym błędem jest utożsamianie podejścia procesowego z opisaniem każdej czynności w sztywnej procedurze. Dokumentacja może wspierać zarządzanie, ale najważniejszy pozostaje rzeczywisty przebieg pracy, wynik procesu i zdolność organizacji do uczenia się na podstawie danych.
Wnioski
Podejście procesowe zmienia perspektywę zarządzania: zamiast optymalizować działy osobno, organizacja doskonali przepływ działań prowadzących do wartości dla klienta. Struktury funkcjonalne nadal mogą istnieć, lecz właściciele procesów, pomiary KPI i cykl PDCA nadają im wspólny kierunek. Dlatego jest to nie tylko element systemu zgodnego z ISO 9001, lecz także narzędzie poprawy jakości, sprawności i konkurencyjności organizacji.
